問い合わせの取りこぼしを、
仕組みで止めた。

困っていたこと

問い合わせは、自社サイトのフォーム、複数のポータルサイト、電話の3経路で入ってきます。フォームからの通知は担当者個人のメールに届き、ポータルからの通知はまた別の形式で届きます。電話はメモです。

返信は早い人が対応する、という運用でした。うまく回っている日は問題ありませんが、担当が現地に出ている時間帯や、休みが重なった日に落ちます。落ちたことに誰も気づかないのが一番の問題でした。あとから「あの問い合わせはどうなった」と聞かれても、探せません。

やったこと

1. 入口を1か所に集めた

自社サイトのフォームからの送信を、担当者個人のメールではなくSalesforceのリードとして作るようにしました。ポータルサイトからの通知メールも、専用のアドレスで受けて取り込む形にしました。電話は、受けた人がその場でリードを作ります。

ここで大事なのは、経路が違っても入る場所を同じにすることです。どこから来たかは項目で分かるようにしておけば、あとで媒体ごとの成果も見られます。

2. 担当と期限を自動でつけた

リードができた時点で、当番の担当者に割り当て、対応の期限を自動でセットするようにしました。期限を過ぎたものは一覧の上に出ます。「気づかないうちに落ちる」が起きない形です。

3. 未対応が見える画面を作った

朝いちばんに開く画面に、未対応のリードと期限切れのリードを出しました。数を見るためではなく、その場で手を打つための画面です。項目は少なく、電話番号とお問い合わせ内容だけにしています。

4. 媒体ごとの成果が見えるようにした

どの経路から来た反響が成約につながったかを、レポートで出せるようにしました。広告費の判断に使えます。ここは後から効いた部分でした。

変わったこと

• 問い合わせが個人のメールに埋もれなくなった
• 未対応のものが、朝の画面で一目で分かるようになった
• 担当が休みでも、当番に自動で回るようになった
• 「あの件はどうなった」に答えられるようになった
• 媒体ごとの成果が見えるようになり、出稿の判断材料になった

反響数や成約率の変化については、公開の許諾をいただいていないため書きません。

使った機能

この案件の進め方

すでに動いているものへの改修でしたので、カスタマイズとしてお受けしました。数週間で立ち上げ、そのあとはサポートプランで細かい調整を続けています。